La Función de Despliegue de la Calidad (QFD o Quality Function Deployment) conocida también como la Casa de la Calidad (por su forma gráfica característica) es una popular herramienta de apoyo para el diseño de productos y servicios utilizada en el ámbito de la Gestión de Calidad. En su construcción participan equipos multidisciplinarios, equipos de ingeniería, marketing, diseño, calidad, entre otros, propiciando que los departamentos trabajen se forma mancomunada, obteniendo como resultado una mejor comprensión de las metas y cuestiones que interesan a los demás.
Comúnmente el proceso de elaboración de la Función de Despliegue de la Calidad comienza con escuchar a los clientes con el objetivo de determinar las características de un producto o servicio superior. Esta información es la que permite identificar y priorizar los Requerimientos del Cliente (RC). Las fuentes a las que se puede recurrir a estos propósitos son variadas y complementarias:
- Encuestas
- Resultados de quejas (reclamos) de los clientes
- Investigación de Mercado
- Entrevistas individuales y grupales
Junto con identificar los requerimientos más relevantes desde la perspectiva de los clientes a continuación se deben priorizar los mismos para ver cuál de ellos es más valorado. En este sentido puede ser necesario preparar más de una Casa de la Calidad para un mismo producto si éste apunta a más de un segmento de mercado, donde los clientes pueden valorar de forma muy diversa las características propias de un producto. Por ejemplo, si el producto es una impresora destinada a un segmento de clientes en el rubro del diseño gráfico, la calidad de la impresión de seguro será un aspecto altamente valorado. Si bien este aspecto debiera ser relevante para un estudiante, probablemente éste privilegiará otros requerimientos como el rendimiento de la tinta y la velocidad de impresión.
A continuación se identifican aquellas características técnicas que tienen relación con lograr determinados desempeños valorados por los clientes (previamente categorizados como requerimientos del cliente). Se deberá decidir por tanto cuáles son las características importantes del producto y las metas de mejoría, detallándose dentro de la Casa.
La Casa de la Calidad también considera un benchmark o comparación del producto de la empresa con los de la competencia desde la mirada de los clientes. De esta forma se podrá comprender de mejor forma cuál es el posicionamiento relativo del producto frente a los principales competidores en los distintos aspectos valorados por los clientes. Este benchmark también se puede extender en una comparación en cuanto a las característica técnicas y los valores metas deseados, lo que permite visualizar las fortalezas y debilidades en esta dimensión.
En resumen la Función de Despliegue de la Calidad o Casa de la Calidad contempla los siguientes elementos importantes:
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Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC.
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Una columna que compara, para cada RC, los productos de la empresa con los de la competencia, según la evaluación del cliente.
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Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto a las demás.
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Una evaluación técnica comparativa de las CT de «nuestro producto» con las CT de uno o varios productos de la competencia.
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Un valor objetivo fijado para cada CT.
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Un panel triangular o techo de la Casa de la Calidad que indica la correlación existente entre las distintas CT.
La Casa de la Calidad relaciona los Requerimientos de los Clientes RC (el «qué» espera el cliente) con las Características Técnicas CT (el «cómo» voy a satisfacerlo), asignando a cada Característica Técnica una importancia relativa y un valor objetivo.
A continuación un ejemplo de una matriz terminada de la Casa de la Calidad para la puerta de un automóvil.
Para la elaboración de una Casa de la Calidad recomendamos utilizar una plantilla (template) las cuales se deben completar con la información específica de nuestro producto. Existen varias alternativas como las distintas versiones que ofrece para descarga gratuita QFD Online.
También se recomienda consultar los recursos complementarios e información de interés disponible en el sitio de la Asociación Latinoamericana de QFD y el tutorial educativo (en inglés) de QFD en el sitio Webducate.net.