«Haga el producto correcto, correctamente, la primera vez». Probablemente en alguna oportunidad ha escuchado dicha aseveración que deja de manifiesto que en la gestión de empresas es vital conocer los costos asociados a la calidad y su influencia en la competitividad. Su importancia radica en que nos permite analizar la manera cómo se llevan a cabo las actividades, planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos disponibles, controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas planificadas y detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables.
Costos de la Calidad
En este contexto usualmente se considera la siguiente clasificación de los costos de la calidad en 4 dimensiones:
- Prevención
- Evaluación
- Fallas Internas (cliente interno)
- Fallas Externas (cliente externo)
1. Costos de Prevención: El objetivo es mantener los costos de fallas (internas y externas) y evaluación al mínimo. Algunos ejemplos son:
- Revisión de nuevos productos y procesos
- Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
- Capacitación focalizada
- Control de Procesos
- Planificación de la inspección
- Selección y evaluación de proveedores
- Auditorías de calidad (Evaluación del Plan global)
2. Costos de Evaluación: Se incurre en ellos debido a la inspección y comprobación de las especificaciones de calidad. Por ejemplo:
- Inspección y prueba de entrada (al recibir)
- Inspección y prueba en proceso
- Inspección final
- Auditoría de la calidad del producto
- Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
- Mantención del equipamiento de inspección
3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo. Entre ellos destaca:
- Desechos
- Reelaboración
- Reinspección
- Análisis de defectos
- Pérdidas de proceso evitables
- Degradación (Rebajas)
4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe. Típicamente se ven traducidos en:
- Garantías efectivas
- Reclamos-devoluciones
- Descuentos por razones de calidad
- Conciliación de quejas
- Retiradas de productos
- Concesiones
- Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
Es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes posible y en especial evitar que estos lleguen al cliente. Cuando se incurren en costos de fallas externas, el impacto de éstos puede ser insospechado. Tal es el caso de la situación que debió enfrentar la marca de automóviles Toyota, la cual debió emitir una orden de retirada en todo el mundo de 6,4 millones de vehículos, de 27 modelos diferentes, por cinco problemas distintos. Lo anterior no sólo se traduce en una pérdida monetaria millonaria por el concepto de reemplazo de componentes, sino también el impacto en la reputación de la marca y su posicionamiento, un aspecto que por cierto es más complejo de estimar cuantitativamente pero no obstante podría superar fácilmente aquellos costos visibles asociados a los problemas de calidad.